Мы все хотим создавать продукты, которые делают жизнь проще и приятнее, продукты, которые восхищают людей вокруг нас и нас самих. Создание хорошего опыта начинается с понимания ваших пользователей, их поведения, мотивов и целей.

Удаленные пользовательские исследования идеальны для получения информации от пользователей, находящихся в любой точке планеты. Эти исследования обеспечивают доступ к большему количеству потенциальных клиентов, сокращают время, которое вы потратите на поездки, и могут значительно снизить стоимость юзабилити тестирования.

В этой статье я бы хотел обсудить методы и инструменты для проведения эффективных пользовательских исследований, а также то, как убедиться, что результаты ваших исследований нашли хорошее применение.

Когда удаленное исследование работает

Удаленное пользовательское тестирование имеет два ключевых преимущества над традиционным тестированием:

  • Гибкость: Удаленные методы позволяют вам соединяться с клиентами по всему миру. Также, они предоставляют большее разнообразие в пользовательской базе и ускоренное расписание, благодаря тому, что проводятся в режиме онлайн.
  • Среда: Интервью проводятся в обычной рабочей среде участника с применением тех программ и оборудования, которое они используют каждый день.

Когда удаленное исследование не работает

Существует множество причин, по которым более предпочтительным окажется проведение тестирования при личной встрече.

  • Безопасность информации:Контроль над безопасностью материалов тестирования
  • Невозможность проведения видеоконференции: Некоторые исследования могут потребовать от вас общения с пользователями, которые не имеют доступа к надежному, высокоскоростному интернет-подключению.
  • Язык тела: В некоторых исследованиях очень важно следить за языком тела пользователя.

Если вы должны проводить лабораторное исследование, то используйте надежное оборудование и следите за физическими движениями пользователя.

Модерируемые и автоматические исследования

Удаленное пользовательское исследование можно разделить на две категории: модерируемое и немодерируемое исследование.

Модерируемое

В модерируемом исследовании, ведущий разговаривает непосредственно с участниками. Такой вид исследования позволяет вам собрать всесторонний качественный фидбэк, поскольку исследователь может лично наблюдать за участниками.

Ввиду того, что модерируемые исследования предоставляют обширный контекст и взгляд на то что именно и почему делают пользователи, такие методы лучше всего подходят для исследовательских проектов, которые хотят из наблюдений получить новые идеи.

Автоматическое

В отличие от модерируемого, автоматическое исследование не требует проведения беседы между исследователем и участниками. Вместо этого вы используете онлайн инструменты, которые автоматически собирают всю информацию.

Вы можете проводить автоматические исследования чтобы получить фидбэк по определенной задаче от большого количества участников. Автоматические исследования обычно количественные, и хорошо подходят для определенных вопросов, вроде:

  • Какой процент пользователей может успешно залогиниться
  • Сколько времени нужно пользователю чтобы найти продукт

Если вам нужны только данные о производительности, а не о причинах поведения пользователей, то автоматические исследования как раз вам подойдут.

Как спроектировать удаленное исследование

В планировании стандартного и удаленного пользовательского тестирования есть несколько общих черт, и вам нужно будет установить следующие моменты:

  1. Что.Вам необходимо решить, что вы хотите узнать из исследования. Еще до начала, вся команда должна согласовать вопросы, которые вы планируете задать, и предположения, которые вы будете проверять.
  2. Кто. Аккуратно отбирайте людей, основываясь на целях исследования – хотите ли вы изучить текущих клиентов или потенциальных? Лично я, в этом случае предпочитаю совместный подход, в котором вы, вместе с командой, определяете цели исследования, и характеристики людей, которых вы хотите задействовать, или исключить из исследования. После этого, уточните критерии, которые вы сможете использовать для определения нужных людей, и запишите вопросы.
  3. Как. Определите лучший метод исследования, который позволит вам достичь необходимой цели и составьте руководство по проведению интервью (или что-либо еще, что позволит вам оставаться на нужном пути во время проведения интервью).

Далее я хочу сфокусироваться на вопросах «Кто» и «Как», и обсудить различия в планировании удаленного тестирования.

Рекрутинг для мобильного или веб исследования

«Живой» рекрутинг

Очень важно понять контекст использования интерфейса – физическую среду, в которой пользователи используют продукт. Удаленное исследование, используя процесс, который называется Time-Aware Research, позволяет вам мгновенно набрать людей, которые находятся в процессе выполнения нужной вам задачи.

Time-awareness значит, что пользователи заинтересованы в том, что они делают потому, что они делают это по своим причинам, а не потому, что вы их об этом попросили.

Эффективной стратегией «живого» рекрутинга является использование всплывающей формы, открывающей анкету, которую пользователям нужно будет заполнить, чтобы принять участие в вашем исследовании. Вы также можете разместить ссылку на исследование в каком-либо заметном месте вашего сайта. Самый простой способ созданий опроса – это дать ссылку на форму, созданную в Google Forms, или использовать инструмент, вроде Ethnio.

Ethnio – это настраиваемый опросник, который можно разместить на вашем сайте в виде всплывающего окна, или дать на него прямую ссылку. Ethnio предоставляет 2-х строчный код на JavaScript, который вам нужно разместить на странице, на которой вы хотите показать его пользователям.

Также, Ethnio может находить участников, использующих мобильные телефоны, в режиме real-time.

Вы можете просто отправить push-уведомление выбранной аудитории с просьбой принять участие в исследовании.

Другие каналы рекрутинга

В дополнение к перечисленным выше вариантам, вы можете использовать другие каналы. Если позволяет бюджет – используйте рекрутинговые агентства. Социальные сети – тоже неплохой вариант.

«Живой» рекрутинг – это как правило лучший вариант, если вы уже владеете сайтом или приложением. Но чтобы заставить людей принять участие в вашем исследовании, вам, скорее всего, потребуется стимул.

Стимул

Сумма, которую потребуется предложить в виде стимула, будет зависеть от того, каких людей вы планируете набирать.

Из своего опыта могу сказать, что средняя сумма стимула для проведения удаленного исследования на участника будет составлять $35-50, что меньше, чем сумма, выделяемая на участника при проведении очных исследований. Например, если вы тестируете докторов или адвокатов, то эту сумму придется повысить.

С другой стороны, существует большое количество людей, которые готовы уделить вам время вообще бесплатно. Это частое явление в службах с лояльными пользователями, которые часто стремятся принять участие в исследованиях. Они могут рассказать о проблемах, с которыми сталкиваются при использовании вашего продукта.

Инструменты для проведения удаленных UX исследований

Существует несколько различных инструментов, которые можно использовать для проведения удаленных исследований.

Модерируемые – Видеоконференция и запись

В опроснике, я обычно спрашиваю участников о том, какую программу для видео связи они предпочитают. В большинстве случаев Skype возглавляет список, но иногда они не знакомы с такими возможностями. В этом случае я предлагаю то, что больше подходит именно нам.

Для наших удаленных исследований, мы используем следующие инструменты:

  • Skype – с его помощью можно видеть лицо участника и его экран
  • Google Hangout – можно наблюдать либо за лицом, либо за экраном
  • GoToMeeting ($49 в месяц) – можно наблюдать и за лицом, и за экраном. Также можно предоставить участнику возможность управления мышью и клавиатурой.

GoToMeeting позволяет вам видеть экран участника, а также позволяет ему видеть, и даже контролировать ваш экран. Эта функция очень полезна, когда вы хотите протестировать мобильное приложение, запущенное в эмуляторе.

Для записи экрана, можно использовать такие инструменты:

  • Camtasia Studio (Mac, PC), $150.
  • IShowU HD (Mac), $60
  • QuickTime (Mac), бесплатно

Первые два решения платны, но они покроют все ваши запросы по части записи экрана. Все три программы способны записывать как всё окно, так и отдельные части экрана.

Автоматические – исследования юзабилити и сбор информации по выполнению задач

Существует целый ряд автоматизированных инструментов, которые предлагают пользователю выполнить задачу, а затем записывают их поведение. Если вы хотите узнать, как пользователи взаимодействуют с определенными частями вашего веб-сайта или приложения, то сбор информации по выполнению задач – это то, что вам нужно.

Сбор информации по выполнению задач – это гибкий способ получения определенного решения на частые проблемы юзабилити, такие, как:

  • Испытывают ли пользователи затруднения при выполнении задач?
  • Как много людей бросают выполнение задачи, и где?
  • Какой путь по интерфейсу обычно проделывает пользователь для выполнения задачи?
  • Что люди используют для выполнения задач, и что они должны использовать?

Существует несколько инструментов для сбора информации по выполнению задач.

Loop11. Панель в браузере, предлагающая пользователям выполнить задачу. Автоматический анализ включает в себя обработку процента выполняемости задач, времени, потраченного на выполнение одной задачи, времени до первого клика, обработку потока кликов, а также обработку самых частых точек успеха и неудач.

UserTesting. Захват и синхронизация речи пользователя с видео их поведения на сайте во время выполнения задачи. Видео можно загружать и комментировать. Также, можно увидеть демографическую информацию по пользователю и информацию о его оборудовании. Пользователи набираются сайтом UserTesting.com из предварительно отобранной группы.

Модерируемые или автоматические мобильные исследования

При проведении мобильного исследования, я рекомендую использовать два инструмента.

Lookback. Lookback позволяет вам изучить то, как люди используют ваше приложение. Оно записывает экран приложения, лицо и голос пользователя, а также все нажатия.

Android версия этого приложения записывает всё, что происходит на экране, включая все фирменные приложения. (iOS не позволяет сторонним приложениям записывать эти данные).

Как только запись завершена и загружена, она появляется на сайте Lookback, где вы, и ваши сотрудники можете её просмотреть, обсудить, и переименовать.

Unicorns.io. Unicorns – это приложение, которое стримит всё, что вы делаете на мобильном телефоне. Эта программа позволяет вам проводить юзабилити тестирования, демонстрировать предрелизные версии программ или разрабатываемые новые функции, а также общаться с пользователями в чате.

Наблюдатели

Удаленное исследование позволяет большому количеству наблюдателей записывать свои мысли и наблюдения на своих компьютерах.

Если в исследовании будут задействованы разработчики, менеджеры, маркетологи и другие заинтересованные стороны, то они будут больше заинтересованы в успехе. Очень часто, это приводит реализации результатов исследования.

Привлечение всех заинтересованных сторон может показаться пустой тратой времени, но это очень важно. Каждый член команды имеет свою очку зрения, и будет интерпретировать результаты по-своему, что будет вести к более полному пониманию того, как пользователи взаимодействуют с вашим приложением\продуктом\услугой.

Заметки

В процессе просмотра видео, члены команды должны записывать свои идеи. Здесь вам понадобится очень простой набор инструментов:

  • Трехцветная бумага для заметок
  • Маркеры

Попросите всех делать 2 разных вида заметок (хорошие и плохие наблюдения) на двух разных типах бумаги.

Скажем, желтая бумага будет для хороших заметок, а розовая для плохих. Какие-либо идеи будем записывать на зеленой. Также попросите всех использовать тонкий черный маркер.

Объединение идей

После нескольких удаленных сессий, соберите всех у доски, и попросите развесить на стене свои заметки. Цель этого шага заключается в объединении всех заметок в список идей.

Когда данные будут сгруппированы, поищите тенденции и паттерны, которые важны для темы исследования. Затем обсудите их.

Удаленное сотрудничество

В процессе удаленной работы очень важно чтобы в случае, если один, из ваших коллег не может лично присутствовать на встрече, то вся встреча должна проводиться в удаленном режиме.

Почему? Мы провели с этим нюансом много экспериментов, пытаясь вовлечь отсутствующих в процесс при помощи Google Hangout или GoToMeeting, но это никогда не срабатывало. Рано или поздно, вся дискуссия начинает крутиться вокруг присутствующих в одном пространстве людей, игнорируя тех, кто находится за его пределами.

Существует множество инструментов, которые можно использовать для удаленной работы. Наша дизайнерская команда в Stanfy использовала Murally, Realtimeboard и Boardthing. У них различные модели оплаты, но все три программы выполняют одну и ту же работу – предоставляют вам платформу, позволяющую визуально организовывать идеи. На данный момент, наш фаворит – Murally.

Заключение

Вот быстрое изложение теста в шести шагах:

  1. Выберите метод исследования, основываясь на том, что вы хотите узнать
  2. Выберите инструмент или службу, которая будет лучше всего поддерживать цели вашего исследования
  3. Создайте и разместите рекрутинговую анкету, а затем утвердите участников
  4. Создайте набор задач или напишите руководство по проведению интервью
  5. Проведите исследование и заплатите участникам
  6. Подведите итог исследования вместе со своей командой

Если вы работаете с аудиторией по всему миру, при этом ограничены во времени и бюджете – удаленное пользовательское тестирование сможет предоставить вам богатый набор данных, основываясь на которых, вы сможете принимать свои решения, и понять, как люди взаимодействуют с созданным вами интерфейсом.

Перевод статьи Анны Лурченко

Комментарии