Чатботовая лихорадка заразила Силиконовую Долину. Лидеры почти всех технологических гигантов, включая Facebook, Google, Amazon и Apple, объявили чатботы новыми вебсайтами, а мессенджинговые платформы – новыми браузерами.

«Вы должны общаться с бизнесом также, как и с другом», объявил Марк Цукерберг, когда запустил платформу для ботов в Facebook Messenger. Он, и остальная часть специалистов в мире технологий уверены, что разговор – это будущее бизнеса.

Но действительно ли боты должны уметь поддерживать беседу? Ранние пользовательские опросы говорят, что нет. Дэррэн Орф, автор статей на сайте Gizmodo, описывает пользовательский опыт с чатботом Facebook, как «странный и бесполезный», и сравнивает беседу с ним, с «попыткой ведения диалога о политике с младенцем». Его критика имеет под собой основания.

Вот пример диалога, который я вел с 1–800-Flowers Messenger bot после того, как я запутался во вложенных, и не смог вернуться к главному меню. Не самый приятный или продуктивный опыт:

To Chat Or Not To Chat?

Дизайнеры, которые только начали заниматься диалоговыми интерфейсами, часто ошибочно считают, что чатботы должны «чатиться». В то же время, они недооценивают тот экстраординарный писательский талант, технические вложения, и неоднократные итерации, необходимые для создания отличного диалогового пользовательского опыта.

Эта статья изучает то, когда диалог полезен, а когда он вредит пользовательскому опыту с чатботами. Мы пройдемся по тематическим исследованиям, которые будут говорить в пользу той, или иной стороны, и сравним различные точки зрения, предоставленные Тедом Ливингстоном, генеральным директором Kik, который советует создателям ботов ограничить открытость диалога, и Стивом Уорсуиком, создателем «самого человечного чатбота», который советует разработчикам развивать действительно диалоговые переживания.

Как вы увидите из примеров, приведенных ниже, обе стратегии могут привести к созданию хорошего опыта. Ключ к этому, лежит в выборе правильного уровня диалоговых способностей, с учетом ваших бизнес целей, возможностей команды и пожеланий пользователей.

Аргументы «за»

Стив Уорсуик – это разработчик, стоящий за созданием Mitsuku, одного из самых популярных чатботов. Mitsuku дважды получал премию Лёбнера, награду, выдающуюся «самым человечным чатботам». Этот чатбот беседовал с более, чем 5 миллионами пользователей, и обработал более 150 миллионов взаимодействий. 80% пользователей Mitsuku возвращаются, чтобы пообщаться с ним еще.

Самая длинная сессия общения с Mitsuku составила 9 часов за один день – свидетельство выдающихся способностей этого бота. Mitsuku не поможет вам купить косметику, цветы, или выполнить какие-либо функциональные обязанности. Его единственное назначение заключается в развлечении и составлении компании. Вы не удивитесь, когда узнаете, что Уорсуик считает, что «чатботы должны выполнять роль чата».

Создание хорошего чатбота – это тяжелый труд. Уорсуик несколько раз хотел бросить разработку, когда Mitsuku несколько раз выдавала неудовлетворительные ответы, и пользователи называли ее «тупой». Главный прорыв произошел, когда Уорсуик запрограммировал массивную базу данных, в состав которой входили тысячи объектов, таких, как «стул», «дерево», и «кино», и взаимосвязи между ними.

Внезапно, Mitsuku стала давать вменяемые ответы, на вопросы, вроде «улитка медленнее поезда?» или «можно ли съесть дерево?». Уорсуик говорит, «Скажем, пользователь спрашивает у Mitsuku, выше ли банан, чем Х, при этом Mitsuku не знает, что такое Х. Она знает, что банан – относительно маленький объект, так, что она в состоянии просчитать, что Х, вероятнее всего, выше».

Если, предоставляя спонтанные ответы, бот становится полезным, он может понравится пользователям и вовлечь их в общение. Poncho – это бот, предоставляющий прогнозы погоды, но создатели наделили его личностью Бруклинского кота. Poncho может вести «small talks», и даже узнаёт других котов. «Погода – это скучно» — признается создатель Poncho Куан Хуанг. «Мы делаем ее прекрасной».

Когда стоит добавлять возможность диалога

Создание диалогового бота потребует огромных усилий, но, если вы готовы к испытаниям, вот основные ситуации, в которых диалог будет способен выделить вашего бота среди ботов конкурентов.

Если вы хотите выделиться среди конкурентов

Как мы увидели выше, диалоговая личность Poncho отличает этого общительного котика, от скучных, рутинных метеорологических приложений. Боты появляются более быстрыми темпами, чем мобильные приложения, из-за более низких технических ограничений. Десятки ботов уже работают в одинаковых сферах, так что победители должны выделяться лучшим диалоговым UX.

Подобно метеорологическим приложениям, приложения для отслеживания общественного транспорта бездушны и скучны. Мы используем их из необходимости, а не потому, что они нам нравятся. Попробуйте Bus Uncle – этот бот, на ломаном Английском, расскажет вам что угодно об автобусах Сингапура, и подскажет, чем бы таким интересным заняться, пока вы ждете.

Всесторонние, детальные руководства и карты транспортной системы находятся в интернете, и помогают местным, и приезжим находить дорогу домой, а диалоговый интерфейс Bus Uncle упрощает, и добавляет радости рутинной задаче.

Помните, что боты – это не только развлечения и игры. Как и любой настоящий Азиатский дядюшка, Bus Uncle поддерживает стереотип, периодически заставляя вас решать математические задачи.

Если вашему боту приходится работать в сложных условиях

Электронная коммерция – это сложная среда для ботов, из-за разнообразия продуктов и вариативности языка. Множество торговых диалоговых ботов ломаются, когда пользователи используют непонятные слова или внезапно меняют контекст. По сути, это техническая проблема, при которой бот просто не имеет запрашиваемого набора данных, или интеллекта для ответа.

ShopBot, от eBay, избегает стандартных ошибок, комбинируя меню, включающее в себя ограниченное количество опций, со способностью обрабатывать неожиданный пользовательский ввод. В то время, как множество торговых ботов используют узкоспециализированный ряд меню, ShopBot способен быстро адаптироваться при переключении контекста с покупки джинсов на покупку блузок.

Если вы в состоянии очеловечить брэнд

Общение – это нечто личное. Мы общаемся с друзьями и семьей, и поэтому общение с «брэндом» часто кажется странным опытом. Хорошие диалоговые навыки чатбота могут преодолеть этот барьер и установить хорошую связь.

Очень непросто заставить чатбот поддерживать стабильный и убедительный голос брэнда. PullString – диалоговая платформа искусственного интеллекта созданная бывшим главным инженером Pixar, Ореном Джейкобом, в работе над которой задействованы профессиональные сценаристы из Голливуда, стремящиеся, с ее помощью, вдохнуть жизнь в такие брэнды, как Barbie и Call of Duty.

Аргументы «против»

Множество экспертов в области ботов считают, что слово «чатбот», устанавливает среди пользователей ожидание того, что бот должен иметь диалоговые способности на уровне человека. Реальная ситуация такова, что системам обработки естественного языка и искусственному интеллекту еще нужно пройти множество улучшений до того, как боты удивят нас подвешенным языком.

Тэд Ливингстон, генеральный директор Kik, определенно не на стороне общения. «Самое неправильное представление о ботах заключается в том, что они должны “чатиться”. Мы определили, что боты, не имеющие предложенных вариантов диалога, попросту не работают. Пользователи просто не знают, что делать с пустым полем ввода и мерцающим курсором», говорил он на недавней конференции по ботам.

Kik начал создание диалоговой платформы два года назад, задолго до того, как боты, внезапно, стали чем-то интересным. По началу, их боты допускали свободную форму ответов. Это привело к проблемам и ошибкам, а также жалобам от разработчиков на то что им приходится иметь дело с ненужной сложностью обработки открытых диалогов. Сейчас, Kik ограничивает пользовательские ответы набором предопределенных вариантов и намеренно усложняет ввод свободных вариантов ответа.

Например, когда Kik бот от Sephora спрашивает пользователя какой вид косметики он бы хотел увидеть, то предоставляет меню с вариантами ответа. Для того, чтобы ввести свободный ответ, пользователю нужно будет нажать на поле «Tap a message».

Когда ограничение чата улучшает UX

Существует много случаев, в которых дизайнерам чатботов стоит ограничить диалог, для достижения лучшего опыта. Ниже, я опишу несколько распространенных ситуаций, в которых предоставление пользователям возможности свободно формулировать ввод, может усложнить разработку и снизить юзабилити вашего бота.

Если ошибка пользователя может привести к неудачной транзакции

1–800-Flower bot для Facebook Messenger, первоначально давал пользователям три варианта даты доставки цветов: «Сегодня», «Завтра», или «Выберите другую дату». Третий вариант позволял пользователям ввести дату самостоятельно, что часто приводило к ошибкам, и отказам от заполнения формы.

Удалив третий вариант, 1–800-Flowers увеличили количество транзакций и общее удовлетворение покупателей. Ограничение общения помогло им сфокусироваться на самых важных пользователях, тех, кто хочет сделать срочный заказ.

Если ваше конкурентное преимущество – простота

Чатботы должны давать пользователям ключевое преимущество при выполнении задач, применяя меньшее количество нажатий и смен контекста, чем мобильные приложения. Включение свободного чата может подорвать простоту и добавить сложность в разработку нюансов, связанных с вариативностью ввода.

В качестве примера может послужить простой бот для медитации Peaceful Habit для Amazon Echo и Facebook Messenger. Этот бот создан для помощи в построении ежедневных практик, и его проще использовать, чем аналогичные мобильные приложения.

В Amazon Echo, пользователь может начать 5-, 10-, или 20-минутную медитацию используя только голос. В Facebook Messenger, бот присылает ежедневные напоминания с ограниченным количеством опций, так что для начала медитации требуется только одно нажатие.

Если вы не в состоянии справиться со свободным вводом

Множество пользовательских запросов кажутся простыми, но в контексте интерфейса свободного диалога их очень сложно обработать из-за вариативности словаря, грамматических структур и культурных норм. Например, пользователь может попросить запланировать встречу задавая следующие вопросы:

  • Когда у Боба будет свободный тайм-слот?
  • Дай мне знать, когда в следующие три раза Боб сможет пообщаться.
  • Будет ли боб свободен сегодня в 4 PM PST?

Оказывается, что обработка кажущихся простыми запросов, требует серьезных возможностей искусственного интеллекта.

Если рассматривать более сложные запросы, вроде просьбы рекомендовать ресторан, ограничение диалога часто приводит к меньшей путанице как для бота, так и для пользователя. Sure, бот, предлагающий рекомендации по местным ресторанам, просит пользователей уточнить их пожелания, но часто не в состоянии определить ответ.

В противоположность ему, похожий бот, который называется OrderNow, находит местные рестораны, и предлагает меню, из которого вы можете сделать выбор.

Эти примеры демонстрируют, что для создания отличного пользовательского опыта с чатботами не требуется сложный искусственный интеллект. Как предупреждает Тед Ливингстон, «AI – это не лучшее, что может быть в боте. Более того, AI их сдерживает. Боты – это просто лучший способ предоставления программного опыта»

Как долго ваш бот должен вести диалог

Насколько «болтливым» должен быть ваш бот, будет зависеть от ментальной модели чатботов ваших пользователей, а также от целей и нужд, которые ваш бот будет удовлетворять. Боты на Kik, предлагающие ограниченные ответы, могут быть настолько же успешными и вовлекающими, как Mitsuku.

Проблемы начинают появляться, когда дизайнеры заранее не определяют свою аудиторию, то, как чатбот вписывается в их бизнес или стратегию брэнда, какие области чатбот будет покрывать, и как должен выглядеть успешный опыт.

Когда вы решаете сколько «общения» внести в опыт вашего бота, и определяете уровень вовлеченности, ответьте на следующие вопросы:

  • Как вы устанавливаете пользовательские ожидания?

Если вы создаете чатбота в виде личности, или в качестве замены человека, то пользователи будут ожидать минимального уровня возможностей в ведении диалога. Если функциональность вашего бота ограничена, то ведите диалоги к определенному завершению.

  • Ваш бот практичен, или создан для развлечения?

Mitsuku – это искусственный интеллект, выполняющий роль собеседника, так что она должна оттачивать свое искусство общения. С другой стороны, Slackbot, выполняющий SQL запросы или извлекающий данные CRM не обязан поддерживать чат.

  • Отражает ли ваш бот голос вашего брэнда?

Большие брэнды, вроде Disney и Universal Studios, используют чатботы для вовлечения пользователей. Чатбот, работающий послом брэнда, должен автоматически отражать сферу деятельности и голос компании, которую он представляет.

  • Является ли ваш чатбот известной услугой или продуктом?

Компании, вроде 1–800-Flowers и Domino’s Pizza уже знакомы миллионам покупателей, которые используют их вебсайты, мобильные приложения и номера телефонов для заказа продуктов. Вам не придется объяснять всё в подробностях пользователям, которые уже знакомы с тем, что вы предлагаете.

  • Должен ли ваш чатбот выделяться на конкурентном рынке?

Метеорологических приложений хоть пруд пруди. Poncho, Погодный Кот, отличается наличием выдающейся личности и красивых реакций, что выделяет его среди других подобных продуктов.

  • Насколько сильна ваша техническая команда и AI платформа?

Создание адаптируемого и дружественного диалогового AI – сложная задача. Уорсуик потратил более десяти лет на то, чтобы сделать Mitsuku такой, какой она является сейчас. Каждая диалоговая AI платформа имеет свои сильные и слабые стороны, которые влияют на UX вашего чатбота.

  • Насколько хороши ваши авторы?

В мире ботов, авторы – это новые дизайнеры. Понимают ли ваши авторы, как написать вовлекающий, эмоциональный текст, который привлечет пользователей? Боты отражают навыки общения своих создателей.

По мере развития искусственного интеллекта, самообучаемости, и понимания естественного языка, чатботы, неизбежно, станут умнее и способнее при взаимодействии с людьми.

А пока что, просто убедитесь в том, что ваш бот либо выполняет какие-то функциональные обязанности, либо остается в удобной зоне тем для диалога. Берите пример с того, насколько изящно Mitsuku избегает конфронтации, освобождая себя от потенциально неловкого политического разговора.

Перевод статьи Марии Йао

Комментарии